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2014年全省消费维权典型十大案例

发布时间:2019-10-13 06:22:12

  2014年全省消费维权典型十大案例

  案例一:

  乐器培训分部中途歇业 多部门介入总部主动担责

  ■案情简介:

  2014年5月16日,南京市鼓楼区消费者协会和白云亭分会陆续接到60多名消费者投诉,反映大观天地商场内新视野琴行由于经营不善,关门停业。琴行经营期间收取了百余名学员每人400元到4000元不等的培训费,由于学员不能继续培训,引发群体性投诉。

  ■处理过程及结果:

  南京市鼓楼区消协接到投诉后,根据投诉涉及人员多、金额大的实际情况,先期采取了以下措施:一是告知消费者将前往琴行场地出租方大观天地商场调查情况;二是要求场地出租方对来访的群众进行登记;三是联合公安、工商和出租方、琴行总部组织召开协调会,会议决定先冻结琴行所有现场的乐器。

  2014年5月27日16时,鼓楼区消协召集琴行总部委托律师、大观天地市场部经理和部分投诉人代表召开协调会,达成以下协议:一是自2014年5月28日起三日内,琴行总部核查清楚大观天地培训人员的人数、付款金额、剩余课时、剩余金额;二是2014年5月28日,琴行总部在培训地点张贴告示,告示内容:变卖培训地点钢琴15台、古筝15台,用于学员培训费清退;待变卖的钢琴、古筝由当地派出所、大观天地、琴行共同保管,变卖时共同参与;2014年6月20日之前将所有培训人员剩余款项清退完毕。经过多部门共同努力,鼓楼区消协最终先后为116名消费者挽回了经济损失约76.1万元,有效地阻止了一场随时可能升级的群体性投诉。

  ■案例评析:

  根据《消法》第四十三条规定:消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者租赁柜台期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。本案中大观天地虽然也是受害方,该琴行拖欠了其几个月的租金,但是作为商场的开办者对琴行(租赁柜台)具有管理的义务,负有相关的连带,应积极配合消协工作人员处理好该琴行侵害消费者权益的行为。

  近几年来随着物质生活水平的提高,越来越多的家长开始重视下一代的特长培养,会为子女报名参加各种各样的乐器培训班、外语培训班等等,培训费用往往价钱不菲,而且都是预付性质,一旦培训班出现问题,消费者就要承担很大的风险。因此消费者在报名前一定要保持理性的心态,对店家进行多方面了解。对经营时间长,信誉好的店家可以考虑办理预付款,并切记和店家签订合同,不能只满足于口头承诺,而对于一些刚成立开业的新店一定要谨慎办理,以免店家开业不久关门走人,造成自己不必要的损失。

  出国旅游遭遇滞留 消协介入后旅行社积极赔偿

  ■案情简介:

  2014年5月22日,消费者徐先生等九人与苏州青年旅行社股份有限公司签订团队出境旅游合同,定于5月27日至6月8日参加北欧四国双峡湾+俄罗斯含塔林13天的游玩。6月2日在结束北欧游程前往俄罗斯时,因各种原因团队中徐先生等九人上错船,导致滞留在芬兰,无法入境游玩俄罗斯。回国后徐先生认为旅行社存在过错,要求旅行社对此进行赔偿,双方因赔偿金额协商未成,遂向苏州市消保委进行投诉。

  ■处理过程及结果:

  苏州市消保委接到投诉后,立即通知青旅负责人与消费者进行协商调解。调解过程中,消费者认为,此次滞留事件是因为导游在带队过程中疏忽,没有及时引领消费者上船,致使消费者人身、财产受到损害,要求青旅返还没有游玩俄罗斯的费用,并赔偿相应的精神损失。青旅认为,虽然消费者滞留是导游存在过错,但事情发生后,旅行社也立即进行了安排食宿、及时安排返程等补救措施,且并未收取消费者费用,消费者要求补偿的费用过高,无法接受。苏州市消保委经过核实及听取双方陈述后认为,旅行社导游在带队过程中确实存在过错,但并非故意所致;消费者要求返还未游玩的费用合理,但后期旅行社也采取部分补偿措施,未给消费者造成严重的精神损害,不符合精神损害赔偿的要求,建议在进行补偿时可考虑再行安排单独的俄罗斯游,或直接进行经济补偿。最后经过消保委调解,青旅对于因在国外滞留产生的损失及不便,给予消费者徐先生等九人每人捌仟圆整的现金补偿。

  ■案例评析:

  本案例中,涉及到两个问题:第一,旅行社的行为是单纯的合同违约还是属于《旅游法》中可以加倍赔偿的行为,经过苏州市消保委调查核实,认为只是单纯的合同违约,旅行社在消费者滞留后,联系俄方能否给予入境的方便,但因团体签证在其他人入境后已失效,无法在短期内补办,确实无法前往,并非具备履行条件而拒绝履行的情况。二是消费者虽然滞留在芬兰,但旅行社给消费者安排了免费食宿,并在第二天给消费者购买机票回国,并未造成严重后果,故不符合《旅游法》中旅游者可以要求加倍赔偿的条件。第二,消费者是否可以要求精神损害赔偿,根据苏州市消保委调查核实,旅行社虽有过错,但其善后工作中处理较为妥当,并未造成严重后果,故不符合《消法》中消费者可以要求精神损害赔偿的要求。

  案例三:

  汽车销售质量与服务问题多,消协调解获赔偿

  ■案情简介:

  消费者裘女士于2014年4月向南京市消费者协会投诉,其3月底花费30.5万元在江苏华海4S店购买的凯迪拉克XTS舒适版轿车,裘女士提车后3天内即发现车头部位下方有外溢油迹。4月4日至6日停驶两天后,她发现油迹更加明显,当时汽车的行驶里程仅166公里。4月8日,裘女士将车子送至4S店要求检查,并提出退车或换车, 4S店只同意维修。于是消费者向南京市消费者协会汽车维权专业委员会求助。

  ■处理过程及结果:

  南京市消协工作人员与4S店联系,要求4S店举证自己销售的车辆质量无过错的依据,4S店不仅没有主动举证,甚至多次隐瞒真实情况,且反复强调经过4S店检测,无产品质量问题。南京消协汽车维权专业委员会的相关专家经过反复试验,确认了渗油点,发现该渗油点上曾经用油漆等进行掩盖,这明显表示,4S店或厂家是知道该问题的存在。市消协工作人员反复多次与厂家和4S店协调,最终消费者得以换新车。

  ■案例评析:

  根据《家用汽车产品修理、更换、退货规定》第五章第二十一条之规定:家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或者退货的,销售者应当负责免费更换或退货。该消费者的情况符合本条规定。

  4S店收取着服务费,消费者说不:

  2014年5月17日,消费者沈先生在苏州天驰新宇凯马汽车销售服务有限公司订购一辆吉普自由客汽车,付了1万元预付款,双方签订买卖合同。消费者看到合同上有一项上牌综合费8280元,上牌综合费明细中包含商检费和出库费,后来得知商检费和出库费应由商家承担,不能强加给消费者,于是消费者来到苏州市吴中区消保委木渎分会投诉,要求4S店免除这笔费用。木渎分会工作人员接诉后,向经销商负责人了解情况,并提出上牌综合费包含商检费和出库费由消费者承担是不合理的:一是侵害了消费者的知情权。通常这些费用都是加在上牌服务费中,很多经销商在销售时没有给消费者作详细解释,有些甚至没有列出明细,侵害了消费者的知情权;二是侵害了消费者的公平交易权。而所谓PDI检测费、商检费、出库费等都是经销商在新车交付前对车辆进行全面检测,以确保交付给消费者的新车能够正常使用的必要条件,根据《消法》规定,经营者应当保证提供的商品或者服务应当具有的质量、性能,所以这些检测应该属于经销商的义务;三是属于不公平不合理的格式条款。这些费用的收取是经销商强加给消费者的,且在签订合同时存在诸多不公平不合理之处,根据《消法》规定,这种不公平不合理的格式条款是无效的,经销商理应将收取的费用退还给消费者。经过分会工作人员的法律宣传及调解工作,经销商认识到自身存在的问题。最后双方达成一致意见,双方在解除车辆买卖合同的前提下,退还消费者定金。

  案例四:

  银行理财告知不全 应得利息凭空消失

  ■案情简介:

  2011年2月28日,消费者顾女士在中国建设银行股份有限公司吴江盛泽广场支行投资10万元购买了乾元三号理财产品,年利息为6.3%;期限自2011年3月1日至2014年3月1日。理财产品的说明书上告知了该产品的有关风险,签约后顾女士按约每年领取利息。至2014年3月1日,消费者在支取本金和利息时,被告知该理财产品的债务人已在3个月前提前还款,也就是说,顾女士第三年只能领取9个月的利息收益,后3个月是没有利息的。顾女士认为没有收到银行方面提前还款结算的通知,造成顾女士损失了3个月的利息收益。在多次自行交涉无果后,消费者向苏州市吴江区消保委盛泽分会进行投诉。

  ■处理过程及结果:

  盛泽分会受理了该起投诉并开展调查,约见了银行负责人。该负责人认为,造成利息损失完全是投资者自已的,银行没有过错,理由是:一、理财产品是借款人委托银行代办的业务,它不同于储蓄,具有一定的风险性,且投资人在购买理财产品时对理财产品的风险完全知情。二、银行没有占用投资人的资金。银行认为借款人提前还贷也好或推迟还贷也好只要款项回到银行,银行就立即将款项打到投资人账上,故不存在占用投资人资金而不付利息。三、借款人提前还款后银行已用短信告知投资人,只是顾女士当初留给银行是固定,银行打了两次均无人接听才未作进一步通知,该仍在顾女士身上。

  分会工作人员在查看双方签订的理财产品客户协议书时,注意到提前终止的条款为:在本产品存续期间,投资者无提前终止权,产品管理人有提前终止权。一旦产品管理人提前终止产品,将提前2个工作日以公告形式通知投资者,并在提前终止后3个工作日向投资者兑付应得的理财产品本金及收益,理财收益按实际理财期限计算。根据这条规定,银行要以公告形式履行告知义务。经调解,银行一方认识到了自身的错误,顾女士也接受了银行的赔礼道歉,双方达成由银行支付顾女士10万元存款3个月的活期利息以及200元的礼金券协议,双方握手言和。

  ■案例评析:

  本案是涉及金融投资的投诉,根据新《消法》相关规定,金融消费也纳入《消法》的调整范畴,故消保委可以依据《消法》来为消费者提供维权服务。在本案中银行作为服务的提供者,按照商业银行法的规定,商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则,应及时告知投资者结算,但这一点银行没有做到位,具有不可推卸的,应当赔偿消费者损失。

  案例五:

  广告集赞 商家拒绝兑现承诺

  ■案情简介:

  2014年4月1日,消费者蒋先生向无锡市滨湖区消委会投诉,反映小重山西点店利用发布集赞80个、即可享受免费赠送168元蛋糕一个的点赞信息,后消费者到店铺进行兑换,工作人员告知活动已结束,拒绝兑换。

  ■处理过程及结果:

  滨湖区消委会工作人员受理投诉后,联系到小重山西点店的负责人。店铺负责人告知工作人员,该店为了扩大销售,与广告商合作,推出了集点赞送蛋糕活动,并标注活动日期到4月15日结束。后到店兑换奖品的消费者过多,活动只得提前结束。滨湖区消委会认为,既然已登广告,店方应当履行承诺,可以对未及时拿到蛋糕的消费者先发放消费卡,之后再兑付到位。2014年4月2日上午10时,在滨湖区消委会的调解下,双方达成协议,蒋先生等4位消费者在4月20日之前去领取168元的蛋糕。

  ■案例评析:

  广告营销是利用新型络媒体这一载体进行业务推广,是新鲜事物。当广告具有明确的权利义务内容时,就成为对消费者的明示承诺,应当依照《合同法》的有关规定履行对消费者的承诺。通过络公开的媒体进行公告营销,企业利用络新媒体进行广告营销,应当充分考虑其中的经营风险,不能超出企业经营能力。本案经营者正是忽视了这一风险,引起了消费纠纷。

  案例六:

  液化气票成废纸 消协援手获赔付

  ■案情简介:

  2013年10月,宝应县消费者协会陆续接到市民潘先生等多位消费者的投诉,称自己在液化气站充气时,被气站人员告知所持有的宝应县液化气票已经失效,理由是气票上标注了截止日期2012年12月31日,且不肯退还液化气票款。消费者认为液化气站做法不合理,诉至消协,希望消协伸出援手,帮他们讨回公道。

  ■处理过程与结果:

  接诉后,宝应消协工作人员随即展开调查。经了解,消费者反映情况基本属实,涉及宝应县宝灶液化气有限公司、宝应县通宝燃气有限公司、宝应县金范水液化石油气销售有限公司三家公司经营的气站。

  因投诉人数较多,涉及金额较大,为防止事态扩大,宝应消协立即启动应急预案,联合工商、县住建局、燃气办等多个部门,与被投诉的三家液化气公司进行会商。三家公司负责人陈述,消费者手中持有的气票系2009年1月起三家公司统一销售的液化气票,该项目已于2012年8月终止。估计仍有1万余张气票未使用,但因三家公司回收气票数量不一、近年来气价持续上涨等原因,谁也不愿承担剩余气票的回收工作。根据三家公司的陈述,并经三家公司同意,消协联系了一家会计事务所,对其账面信息核算后,发现实际共有6000余张气票未使用,折合现金约65万元。

  经县消协多次斡旋、调解以及多方的努力,三家公司最终达成共识:由三家公司按当初出资的份额,企业自筹资金,在2014年春节前将65万元通过银行汇至县消协专设的诚信保证金账户,确保有气票在手的消费者成功兑现。截至2014年底,还剩约1000多张气票没有兑换,诚信保证金账户余额还有约十余万,仍在继续兑付中。宝应消协通过诚信保证金成功化解了此次液化气票失联纠纷。

  ■案例评析:

  近年来预付式消费纠纷一直是消费投诉的热点,宝应县消费者协会通过自己的不懈努力以及相关职能部门的积极配合,通过采取设立诚信保证金的方式妥善处理了此次群体纠纷。新《消法》第五十三条指出:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

  案例七:

  木地板之红檀材质子虚乌有 消协调解按三倍赔偿

  ■案情简介:

  2014年4月11日,消费者程先生在缴纳2000元定金后购买了价格为9990元的越南红檀木地板,并在家装中使用。一来家中作客的业内朋友提醒他,从纹理、色泽并综合价格等情况来看,该木地板不象是檀木材料,更谈不上什么越南檀红。见朋友说得有板有眼,程先生也起了疑惑,便去找商家问个究竟。商家对程先生的质疑矢口否认。此后,商家频频催要货款余款,而消费者则怀疑商品有假,坚持要给个说法。后程先生向一家专业检测机构申请对木地板材质进行检测鉴定,结果表明,该产品木材材质名为姜饼木,而非越南红檀。于是,程先生投诉到大丰消协,要求销售商赔偿损失。

  ■处理过程与结果:

  大丰消协受理该投诉。调解中,销售商辩称越南红檀是指木地板颜色,而非指材质,并强调产品来自供货商,即使有什么问题也与自己无关,不存在欺诈的说法。调解人员查看了程先生提供的相关证据后认为,从购物定金单和送货凭证中填写的内容,到木地板的标注标识,从消费者提出质疑的内容到检测报告的结论,可以证明消费者事实上已经受到了欺骗,商家用姜饼木木地板冒充越南红檀木地板,是欺诈消费者行为,销售商理应承担。最终,双方达成协议,销售商除免收货款余额7990元外,另一次性给予赔偿人民币30000元整。

  ■案例评析:

  根据《消法》第五十五条的规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。在本案中,经营者的行为属于欺诈消费者行为,应当根据法律规定退一赔三。

  案例八:

  消协给力化解纠纷 蒜农挽损失20万

  ■案情简介:

  2013年9月24日,邳州市碾庄镇村民张先生从邳州市植物医院邳西门市购买了一种名为良拌微胶囊悬乳剂的农药乳剂,10月6日发现地里蒜苗出现大片的黄苗死苗。11月19日,消费者带着前往邳州市农业委员会,向农作物生产事故技术鉴定专家组申请,对山东省临沂华联化工有限公司生产的良拌微胶囊悬乳剂进行鉴定。经鉴定:大蒜无须根、苗发黄、不生长现象主要是因在大蒜种植前使用良拌微胶囊悬乳剂拌种且使用量较大导致的。消费者要求邳州市植物医院邳西门市经营者赔偿经济损失。邳州市农业委员会先后进行4次调解,均未达成调解结果。2014年1月15日,张先生等25名蒜农来到碾庄镇人民政府,反映情况。碾庄镇人民政府在深入了解到他们的诉求后,引导蒜农的维权代表投诉到邳州市消费者协会。

  ■处理过程与结果:

  邳州消协向邳州市农业执法监察大队了解相关农业问题后,联系邳州广播电视台的媒体工作人员一同实地到山东省临沂华联化工有限公司进行查访。在实地查访的过程中,消协工作人员发现了三点关键的线索:一是在厂家提供的良拌微胶囊悬乳剂胶囊外包装上,明确标注有田间试验登记证号SY字样,根据《农药管理条例》规定,田间试验药品未取得农药登记证是禁止销售的;二是厂家提供的《农药田间试验批准证书》,明确表明良拌微胶囊悬乳剂的试验地点为山东、河南、北京、广西壮族自治区4地,并未允许在江苏境内试验;三是农药田间试验证书上标明试验的农作物是花生,而非大蒜。在事实证据面前,山东省临沂华联化工有限公司负责人表明,愿意同经营者一道协商解决赔偿问题。2014年3月8日,经营者和蒜农达成调解意见:按实际死苗的亩数折算,以每亩3500元的标准给予赔偿,赔偿消费者19万元。对于蒜农因维权而额外付出的鉴定费用及交通费用等问题,邳州市碾庄镇人民政府主动提出给予8000元的抚慰金作为附加补偿。

  ■案例评析:

  新《消法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第六十二条规定:农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。该案是一件典型的涉农案件,涉及面广,涉及农户利益较大,金额多,影响广泛的损农案件。经过消协的不懈努力,此案得到圆满的解决。

  案例九:

  商家承诺需兑现 赔偿岂能亦秒杀

  ■案情简介:

  2014年8月7日,消费者高某在淘宝上以一元秒杀价购买了鞋柜收纳凳。消费者第一次收到的货物有质量问题,商家给予了退换货。消费者第二次收到的货仍有质量问题,此时商家以缺货为由告知消费者可以申请退款处理,秒杀价的10倍即10元给消费者退款,消费者不同意,要求商家补发完整的货物,商家不同意。消费者请求常州市武进区横林镇消协调解处理。

  ■处理过程与结果:

  横林镇消协受理投诉后,随即开展调查,了解到经营者朱某为提高人气,将库存不多的几样商品在淘宝上统一以一元秒杀价售卖。朱某称并未发现余下的两张鞋柜收纳凳质量有问题。在纠纷处理过程中,朱某也请淘宝上客服帮助协调,并同意按购买价十倍赔偿。但消费者高某对该解决方案一直不满意。经了解,该种鞋柜收纳凳正常销售价在元之间。消协人员认为,虽然经营者朱某对该消费纠纷处理态度比较积极,但在处理过程中商品价值的认定上存在误解。一元秒杀这种低价促销活动中,发生消费纠纷时,商品或服务的赔付价格标准不明确的,应当按照订立合同时履行地的市场价格履行,经营者提供的商品或服务不符合约定的,消费者可以要求经营者承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约,而不应以秒杀价为依据进行退赔处理。经过消协人员的解释,朱某最终同意支付高某100元,并不要求高某退还已发的有质量问题的鞋柜收纳凳,消费者对处理结果表示满意。

  ■案例评析:

  《消费者权益保护法》第四条规定:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十条规定:消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。本案中,消费者通过秒杀价获得合格的商品保障,既是消费者的权利,更是经营者义务。当经营方在提供了有质量问题的商品,与消费者产生纠纷后,是应当退还秒杀的货款还是按照所购商品的市场价格来处理,消协认为,消费者通过交易平台购买商品,实际就构成了一种商品买卖合同关系,根据我国《合同法》第一百零七条规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约。经营者推出秒杀价的商品,是为了对产品进行商业推广,所提供的商品本身应当是合格的商品,如果消费者购买的商品存在质量问题,经营者应当赔偿应当所受的损失,也就是商品本身体现的价值。

  经营者任意推送商业短信,新《消法》说不

  ■案情简介:

  泰州市姜堰区家居广场内经营户吴先生在未经消费者同意的情况下,将100多名消费者的姓氏、性别及住所等个人信息进行了张贴公布。消费者向当地消协投诉。

  涉及个人信息保护的投诉还发生在无锡江阴。2014年4月20 日,江阴消费者委员会澄南分会接到消费者张先生的投诉,反映城中商贸城在未经其本人同意的情况下,向其发送城中菜场旁城中商贸城是经营服装鞋帽内衣百货箱包的专业商城汇集了数万款春夏季时尚品牌商品即日起举办庆祝商城开业六周年在展销欢迎光临选购的商业性短信。

  ■处理过程与结果

  姜堰区消协受理家居广场经营户张贴消费者个人信息的投诉,并立即调查情况。经消协工作人员劝谕,经营者改正了其错误行为,立即撤销了相关公示。

  对于江阴城中商贸城未经消费者同意,推送商业短信的投诉,经江阴消委者委员会澄南分会调查核实,该商家于2014年4月20日,出资50元委托俞某通过随机号码向近1500名该机号码段的用户发出了该商业短信宣传内容,且没有取得短信接受者的同意。江阴消委者委员会澄南分会认为,经营者的行为违反了《消法》第二十九条第三款的规定:经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。澄南分会劝谕经营者改正其行为,并移交江阴工商局澄南分局查处。江阴工商局澄南分局依据相关法律法规,对经营者进行了1000元的行政处罚。

  ■案例评析:

  新《消法》明确规定了保护消费者个人信息,经营者应该履行的法定义务。第二十九条规定:经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。 第五十六条规定:侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,除承担相应的民事外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。经营者侵犯消费者个人信息权,将受到法律的制裁。

  案例十:

  案例二:

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